Relatiile cu clientii se imprietenesc cu social media
Clientul este pe primul loc. Nu, nu e doar un slogan, este abordarea care transforma un nume de companie intr-un brand de succes la care te duce gandul instant de fiecare data cand este vorba despre sectorul in care acesta actioneaza. Sper sa nu exagerez cand spun ca sunt momente in care clientul este mai important si decat produsul. Clientul este cel care trebuie sa fie multumit de produs, iar daca produsul indeplineste standardele care i se cer e foarte posibil sa se asemene cu multe alte produse din categoria lui, deci felul in care clientul il vede este crucial.
Datorita importantei clientului, mai toate departamentele unei companii trec prin procesul de familiarizare cu acesta si cu modul in care el trebuie abordat. Serviciul de relatii cu clientii intra in training-ul tuturor angajatilor, dar social media este la un cu totul alt nivel si John Wieber de la WebMoves spune ca social media incepe treptat sa se contopeasca cu serviciul de relatii cu clientii.
Daca nu v-am convins pana acum de importanta clientilor, poate cateva statistici vor avea un impact mai mare. Helpscout a pus cap la cap cateva date despre serviciul de relatii cu clienti, iar acestea arata ca este mult mai ieftin sa pastrezi un client decat sa obtii unul nou. Mai exact, costul pastrarii unui client este de 6-7 ori mai mic decat cel al convingerii unui client potential sa faca o achizitie. In concluzie, randamentul investitiei pentru un client vechi este mult mai mare decat cel pentru convingerea altora sa devina clienti.
Clientii se asteapta ca tranzitia dintre cumparaturile in magazin si cele online sa fie foarte naturala. Daca un produs nu mai este pe stoc in magazin, clientii ar trebui sa aiba posibilitatea sa il comande online din magazin si invers. Comunicarea intre filiale, intre online si magazin va duce la o scadere a numarului de clienti care renunta la serviciile oferite de companie pentru ca nu gaseste ceea ce vrea.
Dar sa revenim la legatura dintre relatiile cu clientii si social media. Exista un loc in care clientii au chef de vorba, acesta are adresa virtuala pe paginile retelelor sociale. Clientii nu sunt acolo sa intalneasca brandurile, dar atunci cand au o intrebare, o nelamurire sau o sugestie se vor adresa acestora folosind social media.
Dave Evans, un cunoscator al strategiilor sociale, spune ca serviciul de relatii cu clientii integrat in social media poate genera noi vanzari daca clientii sunt abordati la momentul potrivit. In primul rand acestia nu trebuie indepartati prin prea multe mesaje pentru ca in social media un singur click poate sa insemne ”Nu imi mai place”, iar de acolo recastigarea clientului va fi suficient de dificila. In al doilea rand, pentru a folosi social media pentru vanzari este nevoie de multa atentie la semnalele de cumparare. Daca un client intreba cat costa un produs sau spune ca este in cautarea unuia pe care nu l-a gasit la magazinul cel mai apropiat, acesta este momentul cand trebuie sa faci o oferta, dar in acelasi timp sa oferi toate informatiile si asistenta de care e nevoie.
Aboneaza-te la Newsletter
