The Blog

Cum minezi dupa opiniile clientilor despre tine?

22/10/2015
/Vezi comentariile

Mai bine zis, este nevoie sa sapi dupa astfel de opinii sau ele se afla la suprafata si trebuie doar sa le acorzi putina atentie? Ca de obicei, raspunsul se afla undeva la mijloc si trebuie sa iei in calcul factorii inclusi in ecuatie pentru a nu risca sa te complici fara sa gasesti intr-un final raspunsul corect.

Nu intamplator am folosit expresia minarii dupa opinii. Aceasta se refera la o modalitate de automatizare a interpretarii textelor pentru a analiza sentimentelor sau a opiniilor. Analiza sentimentelor (sentiment analysis sau opinion mining) este o ramura a domeniului NLP (Natural Language Processing) care se ocupa cu studiul opiniilor, sentimentelor, evaluarilor, atitudinilor, emotiilor si caracteristicele acestora, directionate spre anumite entitati precum produse, organizatii, indivizi, evenimente, etc. Analiza sentimentelor este aplicata frecvent in recenzii si in social media pentru aplicatii diferite care variaza intre marketing si customer service.

Pentru a nu ne pierde in detalii, vom spune ca analiza sentimentelor este procesul prin care se detecteaza polaritatea contextuala a unui text. Mai exact, stabileste daca un text anume este pozitiv, negativ sau neutru. De fapt, analiza formala a continutului a reprezentat o ramura importanta inca din anii ’20, dar in mare parte in perioada respectiva se punea accentul pe interactiunea fata in fata cu clientul, sau pe comunicarea prin telefon, email, studii de piata etc. Ceea ce s-a schimbat in ultimii ani a fost posibilitatea de automatizare a tehnicilor de realizare a statisticilor pentru descoperirea intelesului, mai mult sau mai putin ascuns, in materiale de tip text compuse de persoanele care interactionau cu produsele, spre exemplu, sau rezultate din interactiunea client-furnizor.

Parerile asupra analizei sentimentelor nu sunt unanime, ea fiind considerata fie un instrument foarte util pentru aflarea opiniei clientilor, fie unul inca neslefuit care nu da tocmai cele mai exacte rezultate. Deci care este cea mai buna metoda prin care un brand poate afla opinia clientilor sai despre produsele si serviciile oferite?

Analiza automatizata este utila atunci cand ai de-a face cu o cantitate foarte mare de date sau texte care nu au nevoie de o evaluare in profunzime si mai de graba necesita o separare a opiniilor in pozitive sau negative. In caz contrar, o analiza realizata manual si punctual poate fi mult mai exacta si poate dezvalui mai multe insight-uri. Analiza chestionarelor, telefoanele sau email-urile de follow-up poate oferi rezultate mult mai aprofundate ale opiniilor clientilor.